呼叫中心，等您打Call！
您好，中国石化呼叫中心，很高兴为您服务！
伴随着一声专业甜美的问候，迎来了呼叫中心的华丽亮相。在这里，您不仅可以得到关于统一身份管理、电子邮件、合同管理信息系统等24套总部统建系统咨询类问题的解答，还可以得到专业运维团队的精准转接。
2020年初，为加快推进集团公司一体化IT运维建设，在信息和数字化管理部的统筹协调下，共享服务公司开始筹建中国石化IT运维呼叫中心，东营分公司承担建设工作。在公司领导和服务管理部、IT业务管理部等相关部门协调运筹下，东营分公司组织精干团队，学习呼叫中心建设的制度和经验，建立了框架和运行方向。
组织呼叫中心话务员招聘笔试；
23月31日组织呼叫中心话务员招聘面试；
34月8日通过层层选拔的34名坐席人员正式进入为期83天的专业培训阶段；
46月30日呼叫中心上线试运行，承接部分统建应用企业用户的呼叫请求。
呼叫中心坚持“反映问题有渠道、受理问题有解决、解决问题有效率、服务质量有监督”的工作原则，通过建立标准服务目录和统一服务台，及时响应集团公司境内外企业用户电话、邮件等方式提出的系统应用或基础设施运维呼叫请求，依托知识库快速处理解决用户提出的咨询类和简单操作类问题，对复杂的系统问题，帮助客户快速转接专业运维团队，保障业务处理的连续性，为用户带来较好的服务体验。
在呼叫中心上线试运行的一个月的时间里，话务总量3989个，接通率达到98.12%，远高于80%的行业标准，圆满的完成了上线任务。每一个呼叫应答都坚持以客户为中心，通过提供便捷高效的服务，快速响应客户问题和需求，确保了系统问题的顺利解决。
看到这里，您是不是也对这个新团队充满了好奇呢？那就跟随我们的镜头，一起来看看呼叫坐席小姐姐们平凡忙碌的一天吧！
白班坐席已经完成与夜班坐席的工作交接，一切准备就绪。
呼叫中心项目组的负责人召开晨会，通过前一天的报表数据进行质检分析和业务问题总结，落实个性化、特殊化问题，追踪服务质量和解决进度，落实到坐席，各司其职，有条不紊。
呼叫中心每天中午都有两名坐席值中班，保证中午加班用户的来电需求。
随着工作的深入，每个人不断总结、更新着自己的话术、知识点，工位上贴满的便利贴是她们想要用心为客户服务的印记。
夜班的同事早早来接班啦！她们认真仔细的看着当天的工单明细，重点交代白班工作中的难点和待完成问题，完成好白、夜工作的交接过渡。
白班的坐席整理完自己的工单记录，准备下班；夜班人员已经接通了接班后的第一通电话，娴熟的解答着用户问题。
还在加班的客户拨通了呼叫中心电话，坐席人员耐心的为客户解答，无差异化的服务给客户带来了良好的用户体验。
白班坐席整装待发，又开始了新一天的征程。
每一通电话的接听和结束，伴随着客户的咨询和坐席客服的耐心，一切都是那么自然和平淡，这背后都是努力学习后的自信和对这份工作的热爱！
谁的甜美了谁的笑靥如花，
谁的笑稳了谁的寸阴若岁。
看着这些工作中自信美丽的小姐姐，坚信在各级领导的关注和支持下，呼叫中心的明天一定繁花似锦，用最专业的知识服务更多的用户，成就客户价值。
呼叫中心，等您打call！
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